Here's What Microsoft is Saying Internally About Surface Quality and Reliability

Beberapa hari yang lalu, beberapa dari kalian mungkin telah membaca soal laporan Consumer Reports yang mengklaim Surface “mudah rusak” meskipun dengan data yang kurang akurat. Inilah yang membuat Microsoft berencana untuk membuat tanggapan yang lebih detail ke publik dalam waktu dekat. Namun, situs Thurrott telah mengetahui beberapa info soal rencana ini.

“Penting bagi kami untuk selalu belajar lebih banyak dari pelanggan kami dan bagaimana mereka melihat perjalanan kepemilikan mereka dengan produk kami,” memo tersebut, merupakan cuplikan dari pernyataan Bos Microsoft Device, Panos Panay. “Umpan balik seperti ini [dari Consumer Reports] menyengat, namun mendorong kami untuk lebih terobsesi dengan pelanggan kami.”

Panay mengatakan bahwa Microsoft akan terus “terlibat” dengan Consumer Reports dan mencoba untuk belajar dari survei dan pengujian mereka untuk memperbaiki berbagai hal bagi pelanggan dan “membalikkan temuan mereka.

Ada sejumlah aspek menarik untuk memo ini. Yang pertama adalah penyebutan “beberapa masalah kualitas” yang dialami perusahaan dengan “peluncuran Surface Book and Surface Pro 4.” Thurrott merangkum masalah ini dan respons Microsoft dalam artikel awal 2016 soal Surface Gate. Artikel yang berguna untuk memahami kenapa ini bisa terjadi.

Beberapa pejabat senior Microsoft mengatakan kepada saya pada saat itu bahwa semua masalah itu adalah kesalahan Intel, telah menghadirkan produk paling bermasalah di chipset generasi “Skylake”. Microsoft, yang pertama meluncurkan produk dengan chip Skylake, sehingga terjebak oleh masalah ini, menyebabkan runtuhnya Intel. Dorongan ARM Microsoft baru-baru ini dengan Windows 10 adalah hasil dari keruntuhan ini. Microsoft percaya bahwa Intel membutuhkan penghalang terhadap dominasinya. Kemudian pada akhir 2016, AMD sendiri juga belum bisa diandalkan untuk ini.

Sejak saat itu, sumber terpercaya lain yang ada di Microsoft memberikan pengalaman yang berbeda dalam cerita ini. Microsoft, membuat cerita tentang Intel yang bersalah. Masalah lainnya adalah driver dan pengaturan khusus Surface yang dibuat oleh tim hardware Microsoft.

Satya Nadella – Presentation Translator (by Techcrunch)

Kegagalan Skylake mulai muncul saat CEO Microsoft Satya Nadella bertemu dengan Lenovo tahun lalu dan bertanya kepada mereka, sebagai salah satu produsen PC terbesar di dunia. Nadella menanyakan bagaimana dapat menangani masalah kualitas Skylake. Lenovo bingung. Tidak ada yang mengalami masalah apapun. Nadella pun akhirnya mulai mengerti. Diperkirakan hal ini menyebabkan beberapa percakapan menarik antara anggota tim kepemimpinan senior Microsoft.

Tapi dalam waktu singkat Microsoft harus segera meluncurkan beberapa desain yang ada dengan cepat untuk mengatasi masalah kualitas. Hasilnya adalah Surface Laptop, produk yang cenderung biasa yang berasal dari tahun-tahun (Julie Larson-Green masih bekerja di bagian Microsoft saat itu), dan Surface Pro baru, yang jelas hanya update kecil. Thurrott mengatakan produk yang condong futuristik seperti Surface Hub baru, yang diberi nama kode nama Aruba. Belum lagi, sebuah perangkat mobile yang diberi kode bernama Andromeda Device, terdorong mundur, ke 2019.

Dengan pemikiran itu, mari kembali ke memo minggu ini.

Setelah Surfacegate, Panay mengatakan bahwa timnya telah “bekerja tanpa kenal lelah” untuk memperbaiki Surface Book dan Surface Pro 4 dan untuk memastikan peluncuran produk berikutnya – Surface Laptop and Surface Pro (2017), tentu saja, tapi juga Surface Studio and Surface Hub dengan Performance Base-diluncurkan dengan kualitas lebih tinggi. Dan hal ini terbukti dari berbagai pengalaman pengguna dan hasil review.

“Perbaikan ini sayangnya tidak tercermin dalam hasil survei [Consumer Reports] ini,” klaim Panay. Pernyataan yang mengindikasikan bahwa hal itu mungkin terlalu dilebih-lebihkan oleh pelanggan Surface Book dan Pro 4 yang marah.

Dia juga menyarankan bahwa apa yang Laporan Konsumen sebut sebagai “kegagalan” mungkin terlalu luas. Belum lagi beberapa insiden – seperti freeze atau sentuhan yang tidak responsif – bukanlah “kegagalan” tapi lebih ringan daripada insiden yang mudah diperbaiki oleh pengguna.

“Kami menganggap serius kualitas,” katanya, “melakukan pengujian reliabilitas yang ketat selama pengembangan untuk meramalkan tingkat kegagalan dan pengembalian, yang kemudian terus-menerus dilihat tidak sesuai [data asli] pasca peluncuran. Kami juga secara teratur meninjau metrik lain untuk memahami pengalaman yang kami berikan kepada pelanggan kami dan temuan kami menunjukkan bahwa produk kami berada di tempat yang jauh lebih sehat daripada yang dicatat oleh Consumer Reports. “

Di sini, sekali lagi, segala sesuatunya menjadi menarik. Panay akan menawarkan beberapa data aktual untuk mendukung klaimnya. Dan itu adalah:

“NPS Surface [Skor Promotor Bersih] secara konsisten lebih tinggi daripada OEM” (misalnya pembuat PC lainnya).

Apa itu Nilai Promotor Bersih?

Nilai Promotor Bersih tidak mengukur reliabilitas. Ini adalah skor, mulai dari -100 sampai +100. NPS mengukur apakah pelanggan produk tertentu akan merekomendasikan produk itu kepada orang lain. Ini mengukur kepuasan, bukan kehandalan. Dan pembuat PC, seperti HP, mengikuti nilai ini secara serius dan menggunakannya untuk menentukan bagaimana memperbaiki versi produk mereka di masa depan.

Jadi ini mendukung anggapan: Pelanggan yang membelanjakan lebih banyak untuk produk premium cenderung lebih puas bahkan ketika mereka dapat diandalkan. Kenapa? karena mereka perlu membenarkan proses pengambilan keputusan mereka sendiri. Apakah Anda percaya atau tidak, tidak masalah. Karena NPS tidak mengukur reliabilitas, itulah yang diharapkan oleh Consumer Reports. Laporan NPS lebih ke mengukur kepuasan pelanggan.

Tapi Panay juga menawarkan sedikit data yang relevan.

Dia mengatakan bahwa tingkat  “insiden per unit” (IPU) Surface “sangat rendah,” atau kurang dari 1 persen. Ini adalah keseluruhan portofolio produk Surface. Hal ini termasuk panggilan layanan pelanggan. Dan skor ini telah meningkat “dengan setiap peluncuran perangkat.”

Dia juga mencatat bahwa tingkat pengembalian di seluruh dunia “telah menurun secara konsisten selama 12 bulan terakhir”. Hal terburuk yang ditunjukkan adalah Surface Book, yang mengalami tingkat pengembalian 17 persen setelah peluncuran, pada akhir 2015. (Surface Pro 4 kira-kira sama, sekitar 16 persen.)

Akhirnya, Panay mencatat bahwa beberapa blog telah sampai pada pertahanan Microsoft meskipun faktanya ada bukti nyata yang menunjukkan bahwa Consumer Reports tidak benar.

“Kami telah mengumpulkan serangkaian data komprehensif yang mencerminkan kekuatan kualitas dan sentimen pelanggan kami, dan akan bekerja sama dengan organisasi mitra, termasuk pemasaran, ritel, dan penjualan, untuk berbagi informasi tersebut secara luas,” tulisnya.

Satu, bahwa temuan Consumer Reports sebagian besar condong ke Surface Book dan Surface Pro 4, yang data internal Microsoft memperlihatkan masalah keandalan besar dalam jangka waktu yang lama.

Dua, data internal Microsoft menunjukkan bahwa pada dasarnya mereka memperbaiki produk tersebut. Jadi dapat disimpulkan permasalahan itu sudah teratasi.

Tiga, perangkat Surface berikutnya diluncurkan di negara-negara yang jauh lebih dapat diandalkan. (Ini mungkin menjelaskan mengapa Microsoft mengabaikan USB-C / Thunderbolt 3)

Empat, pelanggan Surface apapun sebenarnya sangat senang dengan pembelian mereka. (Dengan pemahaman bahwa ada sedikit hubungan, antara keandalan produk dan kepuasan pelanggan produk premium.)

Dan lima, Microsoft bertekad untuk menceritakan kisahnya dan meyakinkan pelanggannya bahwa mereka serius dalam memberikan pengalaman yang sangat baik dan berkualitas tinggi kepada semua konsumen Surface.

Nah sekarang bagaimanakan pendapat kalian soal ini?